Klantbeheer is een keuze

De hypotheekbranche is nog altijd vooral transactiegedreven – en niet of nauwelijks relatiegedreven. Uiteraard is er de wettelijke (na)zorgplicht, maar om serieus klantbeheer aan te bieden, moeten advieskantoren hun processen en verdienmodellen aanpassen. Voor klantbeheer geldt: doe het goed of doe het niet. Waar moet u op letten?

Focus op nieuwe of bestaande klant?

Over het algemeen gaat de hypotheekmarkt de goede kant weer op, maar er is wel sprake van een tweedeling: er zijn regio’s waar de markt bijna overspannen is en er zijn regio’s die nog veel ruimte voor verbetering bieden. Er is bovendien een strijd gaande om basispunten; rentetarieven worden tegenwoordig bijna dagelijks aangepast en het gaat daarbij om honderdsten van procenten. Daarnaast steken weer steeds meer nieuwe partijen de kop op – een logisch gevolg van de aantrekkende markt. Deze dynamiek in de markt zorgt ervoor dat de aandacht meer naar nieuwe hypotheekklanten uitgaat, want daar ligt de betalingsbereidheid en dus het verdienmodel. Dit is echter een kortzichtige gedachte. Als de strijd om de nieuwe klant losbarst, is het misschien beter u te richten op de bestaande klant?

Continu hoge klantwaardering

Nog altijd zijn er adviseurs die zeggen dat hun hypotheekklanten na het afsluitmoment geen behoefte meer hebben aan advies of contact. Toch krijgt slechts 1 op de 8 klanten de aandacht die ze verwachten, terwijl 1 op de 4 klanten wel degelijk behoefte heeft aan regelmatig contact. De waardering voor advieskantoren die hieraan geen gehoor geven daalt steeds verder naarmate de tijd verstrijkt. Geen goede zaak, want ooit heeft de ‘oude’ klant toch weer behoefte aan een ‘nieuwe’ hypotheek. Gedegen klantbeheer zorgt ervoor dat de waardering voor het kantoor continu hoog blijft en dat het een natuurlijke beslissing voor de klant wordt om weer naar zijn ‘vertrouwde’ kantoor te stappen als er behoefte ontstaat aan een nieuwe of andere hypotheek. Gedegen klantbeheer vraagt echter wel een andere bedrijfscultuur en manier van werken.

Klantbeheer is een keuze

Klanten hebben tegenwoordig veel meer inzicht in – en kennis van – hun hypotheek. Bovendien is de capaciteit bij veel kantoren de afgelopen jaren sterk gekrompen en zijn bestaande klanten maar beperkt bereid voor beheerdiensten te betalen. De oplossing? Technologie. Uw klant kan veel zelf doen en met digitale ondersteuning biedt u toch inzicht en toegevoegde waarde. Van de beheergerelateerde vragen kan zelfs 80% online worden afgehandeld. Die digitalisering wil echter niet zeggen dat de klant álles zelf wil doen. Zelfs consumenten die een execution only hypotheek afsluiten, hebben behoefte aan persoonlijk contact en een goed advies. Klantbeheer ‘erbij doen’ werkt in de praktijk dan ook niet. Technologie vormt de basis, maar persoonlijk contact (en dus het vrijmaken van capaciteit) blijft daarnaast key. Maak daarom een bewuste keuze: gaat u zich richten op klantbeheer of op het werven van nieuwe klanten? Richt uw bedrijf daar vervolgens op in en houd focus – de basis van succes in de huidige hypotheekmarkt.